Nord CX kurucusu · Atasun Kaşbaş
Müşteri deneyimi stratejisti, konuşmacı ve yazar. 25 yılı aşkın birikimiyle kurumların müşteriyi her kararın merkezine koymasına ve bunun karşılığını kanıtlamasına yardım ediyor.
CXM Stars, Birleşik Krallık merkezli Customer Experience Magazine'in, dünya genelindeki müşteri deneyimi uzmanlarını her yıl uzman jüri değerlendirmesi ve topluluk oylamasıyla sıraladığı liste. 2026 listesinde 150 isim arasında 7., Türkler arasında 1. sırada.
ABD'den Avrupa'ya, Körfez'den Afrika'ya, uluslararası müşteri deneyimi yarışmalarında onlarca kez jüri başkanlığı ve jüri üyeliği üstlendi. Gulf CX Awards 2026, International CX Awards 2023 ve 2025, Türkiye CX Awards 2023'te jüri paneline başkanlık etti.
Müşteri deneyimi alanında uluslararası sertifika ve değerlendirme programları yürüten Customer Institute'ta Ağustos 2023'ten bu yana Yönetim Kurulu üyesi. Enstitünün CX araştırmaları, raporları ve profesyonel yetkinlik çalışmalarında sorumluluk üstleniyor.
Kanada'ya taşınana kadar yıllarca İstanbul Kültür Üniversitesi Mühendislik Fakültesinde, Endüstri Mühendisliği öğrencilerine İngilizce Müşteri Deneyimi Yönetimi (Customer Experience Management) dersini verdi.
Nord CX’in bütün hizmetleri tek bir yolda buluşur: Sahne’den Podyum’a beş adım, hepsi aynı kuzeye bakar.
Her adım bir hizmet ailesidir; tek başına da alınabilir, çıktısı kurumunuzda kalır. Kurumunuz yolun neresindeyse oradan başlarız.
Kuzey sabit kalır
Logodaki yıldız Kutup Yıldızı'dır: gök döner, o yerinde kalır. Yolun beş adımı, onun çevresinde dönen beş takımyıldızıdır. Her takımyıldızı bir hizmet ailesi, her yıldız bir hizmet.
Sahne uyandırır, Radar gösterir, Pusula yön verir, Rota yürütür, Podyum kanıtlar.
Kaydırdıkça gök döner. Bir yıldıza dokunun; seçiminiz siz değiştirene kadar kalır.
Salon aynı dille konuşmaya başlar.
Sahne ailesi · 4 hizmet
Üst yönetim CX'e inanıyor ama gündeme giremiyoruz.
Bu aile konuyu salonun ve yönetimin gündemine taşır; ortak dil kurulur, işin sponsoru belli olur.
Amiral hizmet
Salona göre hazırlanan, ortak dili başlatan konuşma. Başlığı sahnede açıklanır; sonunda herkes kendi sözünü yazar.
Amiral hizmet
İcra kuruluyla 90–120 dakika: üç soru, üç karar ve işin sahibi olacak bir sponsor.
Amiral hizmet
Ekim ayının ilk salısında ya da o günlerde bütün kuruma açık bir gün: konuşma, kısa çalıştay ve çalışan oturumu.
Modül
Kurumunuzun gerçek müşterileriyle sahnede yönetilen söyleşi. Salon müşteriyi kendi ağzından dinler.
Ekipler, müşteriye aynı açıdan bakar.
Radar ailesi · 6 hizmet
Her ekip kendi kısmını anlatıyor; müşterinin yarım kalan işi arada kayboluyor.
Bu aile müşterinin gerçekte nerede takıldığını kanıtla gösterir.
Amiral hizmet
Farklı ekipler müşterinin yaşadığı aynı soruna aynı masadan bakar. Herkes gözlemini yazar, her masa bir proje seçer; takip toplantısında ilk iş netleşir.
Amiral hizmet
Danışman görüşmesiyle on alanda, kanıta dayanan teşhis. Kurumun kendi cevabı ile kanıt yan yana durur; rapor CXPA ve Forrester çerçeveleriyle eşleşir.
Kart seti
Müşteri, iadesinin hangi aşamada olduğunu ve tamamlandığını nereden anlayacağını biliyor mu? Bu kart seti o soruyu açar.
Kart seti
Satın alan müşteri ilk faydayı görmeden vazgeçiyorsa, kopuşun yaşandığı anı bulan kart seti.
Kart seti
Şikâyet etmeden giden müşterinin neden gittiğini anlamaya yarayan kart seti.
Kart seti
Kurum ile iş ortağı arasında sahipsiz kalan işe tek bir sahip bulan kart seti.
Neye para, işin sahibi kim?
Pusula ailesi · 4 hizmet
CX'in getirisini yönetime anlatamıyoruz.
Bu aile neye para verileceğini ve işin sahibinin kim olacağını netleştirir.
Amiral hizmet
CX yatırımının hesabını finansla aynı dilde kurar. Açığa çıkan kapasite ile nakit tasarrufu ayrı yazılır; karar kanıtla verilir.
Amiral hizmet
Müşteriyle ilgili hangi kararı kimin verdiğini tek sayfada gösterir.
Modül
Hangi müşteriye hangi sözü vereceğinizi ve önce neye odaklanacağınızı yazar.
Modül
Yatırım kararını yönetime anlatacak hesabı kurar, sunulacak dosyayı hazırlar.
Karar, ekibin alışkanlığına dönüşür.
Rota ailesi · 9 hizmet
Çalıştayda karar çıktı; sonra herkes kendi işine döndü.
Bu aile kararın tarihini, sahibini ve ölçüsünü belirler; iş kalıcı bir sürece dönüşür.
Amiral hizmet
Çalıştayda seçilen denemeyi doksan günde kalıcı sürece çevirir. 30, 60 ve 90. günlerde sonuca bakılır.
Amiral hizmet
Altı modüllü program ve her biri gerçek bir kurum görevine bağlanan eğitim yolları. Ekip öğrendiğini kendi işinde uygular.
Modül
Tekrar eden şikâyetin kökünü bulup kurutan sprint.
Modül
Ölçüm her ay bir karara bağlanır; NPS'in hangi işi değiştirdiği görünür olur.
Modül
Chatbottan insana geçiş kuralını yazar, dener, ölçer.
Modül
Aksama anında bütün ekiplerin aynı sözü vermesi için hizmet kurtarma tatbikatı.
Modül
Ön saf çalışanlar için yetki sınırları ve zor anda söylenecek cümleler.
Modül
Satıştan ilk kullanıma kadar müşterinin adımlarını ve arkasındaki işleri tek planda yazar; her devrin sahibi belli olur.
Modül
Doksan gün bittikten sonra isteyen kuruma ayda bir karar kliniği.
Önce ve sonra, yan yana.
Podyum ailesi · 4 hizmet
İyi iş yaptık ama kimse bilmiyor.
Bu aile işin önce–sonra kanıtını toplar ve doğru yerde anlatır.
Amiral hizmet
İyi işi önce–sonra kanıtıyla anlatır, ödül dosyasını hazırlar. Önce etik: Atasun’un jüride olduğu programa aynı yıl dosya desteği verilmez.
Amiral hizmet
Kurumun içinden gönüllülerle kurulan ağ. Sahadaki gözlemi düzenli olarak yönetim kararına taşır; her gözlem gerekçeli bir cevap alır.
Modül
Dosyanız, uluslararası ödüllerde jüri başkanlığı yapan Atasun Kaşbaş'ın yönettiği bir jüri provasından geçer. Jürinin sorabileceği soruları jüriden önce duyarsınız.
Modül
Hangi ödül, hangi ölçüt, hangi takvim: kurumunuza uygun programları seçer.
Bir müşteri deneyimi liderini gece üçte uyandıran dokuz soru.
Bir soru seçin: ona cevap veren adımlar ve hizmetler gökte yanar. Kısa cevaplar araştırmaya dayanır; kök nedenler ve kaynaklar her sorunun yanında.
Soru 01 / 09
Bir düşünceye dokunun; seçiminiz siz değiştirene kadar kalır.
Her ay NPS raporluyoruz ama müşteri için hiçbir şey değişmiyor.
Kısa cevap
Skor raporlanıyor ama hiçbir karara bağlanmıyor; düzeltilmesi gereken iş de çoğu zaman tek bir ekibin yetkisini aşıyor. Düşük puanın en sık nedenini çözme işini, yetkisi ve bütçesi olan bir yöneticiye tarihiyle verin; skoru prim hedefine çevirmeyin.
Cevap veren hizmetler · 3
Döngüyü müşteride, süreçte ve yönetimde ayrı ayrı kapatır; her bulgunun sahibi, müşteriye dönüşü ve yönetimde ne zaman konuşulacağı yazılır.
Çalıştay bu soruda Ölçüm kart setiyle kurulur: CX, veri, süreç, operasyon ve finans aynı masaya oturur; hangi sonucun alarm vereceği, kimin üstleneceği ve işin kapandığının neyle gösterileceği birlikte kararlaştırılır.
Müşteriyle ilgili hangi kararı kimin verdiğini tek sayfada yazar; tek ekibin yetkisini aşan düzeltmede kimin karar verip bütçe ayıracağı netleşir.
Dayanak · 5 kök neden, 7 kaynak
Her ay NPS raporluyoruz ama müşteri için hiçbir şey değişmiyor.
Cevap veren hizmetler bu soruda ne yapar
Kök nedenler · 5
Kaynaklar · 7
Bu soru sizin de uykunuzu kaçırıyorsa birlikte bakalım.
Bu soruyu konuşalımSizi uyutmayan soru bu dokuzun arasında değilse onu da konuşalım.
Sizi uyutmayan soru bu dokuzun arasında değilse onu da konuşalım.
Yönetim toplantısından önce üç cevap.
Bu bölümdeki üç araç ücretsizdir ve hemen çalışır. Her biri, müşteri deneyimi yöneticisinin yönetime çıkmadan önce sorduğu bir soruyu cevaplar.
Kayıt, e-posta ya da süre sınırı yok; cevaplarınız tarayıcınızdan çıkmaz. Nord CX çalışmalarındaki araçların temel sürümleri: buyrun kullanın. Daha fazlasını isterseniz her aracın altında bir kapı var.
Araç 1 / 3 · on soru
Kurumumuz müşteri deneyiminde nerede duruyor?
İlk Görünüm, Olgunluk Analizi'nin on alanını sizin gözünüzden, alan başına bir soruyla tarar. Olgunluk Analizi aynı on alanı otuz çekirdek soru, danışman görüşmesi ve kanıtla ölçer.
Daha deriniOlgunluk Analizi. Aynı on alan; otuz çekirdek soru, danışman görüşmesi ve kanıtla.
İnceleyinAraç 2 / 3 · üç sayı
Aynı konuda tekrar gelen talepler size yılda kaça mal oluyor?
Üç sayı, tek cevap. Hesap yalnızca sizin rakamlarınızın çarpımıdır; sonuç, girdiğiniz sayılar kadar sağlamdır.
Örnek değerler; kendi sayınızı yazın
Çağrı, mesaj, e-posta, şube ve sosyal medya; hepsi.
Aynı müşterinin aynı konu için yeniden geldiği talepler. Ölçmüyorsanız son 100 talepte aynı konuda ikinci, üçüncü kez gelenleri sayın.
Kıyas: SQM Group'un 2020 çalışmasına göre Kuzey Amerika çağrı merkezlerinde bir iş ortalama 1,4 aramada çözülüyor; her 100 aramanın yaklaşık 29'u tekrar (0,4 ÷ 1,4). Yöntemi açık olmayan bir satıcı araştırmasıdır; sizin oranınızın yerine geçmez.
Ekibin aylık toplam maliyeti (maaş, yan hak, altyapı, dış hizmet) ÷ aylık talep sayısı.
Hesap için geçerli bir sayı bekleniyor. Soluk görünen sonuç, son geçerli değerlerle yapılan hesaptır.
Tekrar eden taleplerin yıllık bedeli
Bu tutar ekibinizin bu işe harcadığı emeğin karşılığıdır; kendiliğinden kasaya dönmez. Nakde dönüşmesi için fazla mesai, dış kaynak ya da yeni işe alım giderinin azalması gerekir.
Daha deriniGetiri Kliniği. Tutarın ne kadarı bütçeden düşer? Finansla aynı masada hesaplarız.
Getiri Kliniği'ni konuşalımAraç 3 / 3 · iki dönem
NPS arttı ya da düştü. Gerçek bir değişim mi, tesadüf mü?
İki dönemin NPS'ini ve yanıt sayısını girin. Tek bir yanıtla bile çalışır.
Pasif sayısını da girerseniz güven aralığı daralabilir; aynı fark bu kez anlamlı çıkabilir.
Hesap için geçerli bir sayı bekleniyor. Soluk görünen sonuç, son geçerli değerlerle yapılan hesaptır.
Fark anlamlı çıksa bile hesap nedenini söylemez; değişimi sizin çalışmanızın yarattığını göstermek için karşılaştırma grubu gerekir.
Hesap %95 güvenle yapılır. Pasif sayısı girilmediyse en temkinli varsayım kullanılır: hiç pasif yok. İki dönemde farklı kişilerin cevap verdiği varsayılır. Yanıt verenler müşterilerinizi temsil etmiyorsa (örneğin yalnızca şikâyet edenler cevap verdiyse) hiçbir hesap bunu düzeltmez.
Düzeltilmiş Wald yöntemi (Lewis ve Sauro, MeasuringU, 2021; Rocks, 2016). Az yanıtta sonucu sıfıra doğru çeker ve aralığı genişletir; bu yüzden temkinlidir. Yöntemin yazarları küçük örneklemdeki doğruluğu ayrıca sınamadıklarını belirtiyor; az yanıtla sonuç kaba bir yaklaşımdır.
Her yanıt +1 (öneren), 0 (pasif) ya da −1 (kötüleyen) sayılır; NPS bunların ortalamasının 100 katıdır. Her döneme 3 sanal yanıt eklenir (0,75 öneren, 1,5 pasif, 0,75 kötüleyen); böylece tek yanıt bile “kesin” sayılmaz. İki dönemin farkı z testiyle sınanır: |z| ≥ 1,96 ise fark %95 düzeyinde anlamlıdır.
Bantlar, her dönemin NPS'i için %95 güven aralığıdır. Bantlar örtüşse de fark anlamlı olabilir; hükmü bantlar değil fark testi verir.
Kaynaklar: Lewis ve Sauro, “How to Statistically Compare Two Net Promoter Scores” (2021); Rocks, “Interval Estimation for the ‘Net Promoter Score’” (2016).
Daha deriniSeyir Defteri. NPS ve müşteri sesi her ay bir karara bağlanır.
Seyir Defteri'ni konuşalımDaha derini · Nord CX hizmeti
Müşteri deneyiminizi on alanda, danışman görüşmesi ve kanıtla ölçen teşhis çalışması.
Konuşulacak yer, kurumun kendi cevabıyla kanıtın gösterdiği arasındaki farktır. Görüşmeyi Atasun Kaşbaş bizzat yürütür. Sonunda yönetimin önünde tek soru kalır: önce hangi açığa bütçe ayrılacak, kim sahiplenecek?
“Kendi değerlendirmemizde iyiyiz ama müşteri başka bir şey anlatıyor.”
Kime: CX liderleri ve genel müdürler; özellikle programı duran ya da yönetimle ekibin aynı resmi görmediği kurumlar.
Bir alan seçin; danışmanın o alanda sorduğu üç soru açılır. Seçiminiz yerinde kalır.
Danışmanın elindeki kart: soru, istenen kanıt ve 1, 3 ve 5 puanın davranış tanımları. Otuz çekirdek sorunun her biri bu biçimde yazılıdır.
Böyle sormayız“Olumsuz geri bildirime 24 saat içinde dönüyor musunuz?” Hızlı dönüş çözüm değildir.
Alan · Müşteriyi Anlama ve İçgörü
Olumsuz geri bildirimdeki sorunun gerçekten çözüldüğü nasıl anlaşılıyor?
Danışmanın sorusu
Ne oldu, kim karar verdi, hangi sonucu gördünüz?
İstenen kanıt
Bir şikâyetin alındığı, çözüldüğü ve sonucun müşteriye bildirildiği kayıt.
Kural
Bir belgenin var olması tek başına yüksek puan getirmez; uygulandığı iş, kapsamı ve sonucu birlikte incelenir.
Şikâyetin alındığını, çözüldüğünü ve sonucun müşteriye bildirildiğini gösteren kayıt sunulamıyor; ortak bir uygulama ya da kararı kimin vereceği tanımlı değil.
İki tanım arasında; danışman gerekçesiyle verir.
Bu kayıt bir birimde ya da ekipte gösterilebiliyor; kapsam ve tutarlılık henüz sınırlı.
İki tanım arasında; danışman gerekçesiyle verir.
Yanıt, çözüm ve sonucun müşteriyle teyidi ayrı ayrı izleniyor. Bu, kapsamdaki birden fazla güncel örnek ve sonuç takibiyle kanıtlanıyor.
Kapsamı belirlemekten sonucu yönetimle okumaya kadar. Her cevap somut bir örneğe dayanır; her puanın dayanağı izlenebilir.
Hangi birim, hangi müşteri türü, hangi yolculuklar ölçülecek, birlikte belirleriz. Kurumunuza uymayan maddeler (yapay zekâ kullanmayan bir kurumda o alanın maddeleri gibi) gerekçesiyle kapsam dışı kalır; düşük puan sayılmaz.
Her alanda üç çekirdek soru, toplam otuz. Derdinize göre modül soruları eklenir; bir alan on yedi soruya kadar derinleşir.
Soruları yöneticilerinizle bir görüşmede sorarız; yüz yüze ya da çevrim içi. Her cevabı bir olaya indiririz: Ne oldu, kim karar verdi, hangi sonucu gördünüz?
Her soru için hangi kanıtın isteneceği önceden yazılıdır. Bir belgenin var olması tek başına yüksek puan getirmez; uygulandığı iş, kapsamı ve sonucu birlikte incelenir.
Her soruda 1, 3 ve 5 için davranış tanımı yazılıdır; 2 ve 4 puanı danışman, iki komşu tanım arasında gerekçesini yazarak verir. Kurumun kendi cevabı ile danışman görüşü ayrı sütunlarda durur. Kanıt gelmediyse madde “bekleniyor” diye kalır; düşük puan sayılmaz.
Sonuç on alanda ve iki uluslararası çerçevede okunur. Her öncelikli açığın bir sahibi ve yıllık maliyeti yazılır.
Dönem karşılaştırması. Bir sonraki ölçümde aynı sorular, aynı puan tanımları ve aynı kapsam kullanılır; önce ve sonra yan yana görünür. Kapsam değiştiyse karşılaştırma çizilmez.
Her puanın yanında, neye dayandığını söyleyen ayrı bir etiket durur.
Kurumun kendi anlatımı.
Güncel bir belge ya da işlem örneğiyle gösterilmiş.
Kurumun anlatımından bağımsız bir kaynakla doğrulanmış.
Katman puanı değiştirmez, yanında durur; yönetim hangi sonucun neye dayandığını görür.
Sonuçlar on alanın yanında iki tanınmış çerçeveyle de okunur.
Beş meslek yetkinliği
Altı CX yönetimi disiplini
Bu eşleme Nord CX'in yorumudur. Resmî bir CXPA ya da Forrester puanı, sertifikası veya CX Index sonucu değildir. Kaynaklar: CXPA CCXP hazırlık kaynakları; Forrester, “Avoid These Top CX Misconceptions” (2018).
On alanın tek sayfada görünümü; önce ele alınacak açıklar ve her birinin sahibi.
Her alanda puan, kanıt katmanı ve bekleyen kanıt.
Kurumun kendi cevabı ile danışmanın görüşü ayrı sütunlarda.
CXPA ve Forrester görünümleri.
Her puanın dayanağı izlenebilir.
Puan TL değildir. Öncelikli açıkların yıllık maliyeti yan yana konur; ilk bütçenin nereye gideceği görünür.
İkinci ölçümden itibaren.
Kapsam, sürüm ve kapsam dışı maddeler.
Olgunluğu ölçer, gelişimi izler.Kurumun müşteri deneyimindeki olgunluğunu tanımlı bir yöntemle ölçer; analiz tekrarlandığında gelişimi dönem dönem gösterir.
Sertifika değildir.Sonuç bir sertifika ya da sektör sıralaması değildir; kurumunuzun bugünkü resmidir ve kanıtıyla birlikte gelir.
Sizde kalır.Rapor ve kanıt dosyası kurumunuzda kalır.
Araçlardan birini kullandıysanız elinizde bir ilk cevap var. 20 dakikada onu kurumunuzun gerçeğiyle okuyalım: ilk iş ne olmalı, tam sürüme gerçekten ihtiyacınız var mı? Görüşme ücretsizdir; sonraki adımı atmak zorunda değilsiniz.
Düğme e-posta programınızı açar; e-postayı siz gönderirsiniz. Adres: atasun@nordcx.com ·
Henüz konuşmaya hazır değil misiniz? Seçilmiş haber ve araştırmalar düzenli olarak e-posta kutunuzda. The CX Brief ↓
Dünyanın müşteri deneyimi gündemi. Türkçe, kaynağıyla.
The CX Brief, Nord CX'in yayımladığı müşteri deneyimi haber sitesi ve bülteni. Dünyadan seçilmiş haber ve araştırmalar; her birinde özgün kaynağa bağlantı ve Türkiye'den bakan kısa bir yorum. Okuyun, dinleyin ya da e-postanızda alın. Ücretsiz. thecxbrief.com (yeni sekmede açılır)
The CX Brief
Gündemi biz tarayalım,siz okuyun, dinleyin.
Bülten kartı: CX'te olan biten, kaynağıyla. Bültene ücretsiz abone olun (thecxbrief.com/bulten, yeni sekmede açılır)
thecxbrief.com (yeni sekmede açılır)Ücretsiz. Tek tıkla ayrılırsınız.
Filmdeki her sayfa gerçek. Kendiniz gezin: thecxbrief.com (yeni sekmede açılır)
Analist raporlarından sektör yayınlarına kadar seçilmiş kaynaklar hafta içi her gün taranır. Size yalnızca öne çıkanları okumak kalır.
Haberdeki her rakam ve iddia kaynaktaki karşılığıyla eşleştirilir; eşleşmeyen yayına girmez. Her haberde özgün kaynağa bağlantı var. Editör onayı olmadan hiçbir şey yayımlanmaz.
Haber ve araştırmalar Türkçe yapay zekâ sesiyle dinlenir. Hızı 1x, 1,25x ya da 1,5x seçersiniz; dinlerken okunan bölüm ekranda işaretlenir.
Her haberin sonundaki “Buradan bakınca” bölümü, gelişmenin Türkiye'deki CX liderleri için ne anlama geldiğini iki üç cümlede anlatır. Atasun Kaşbaş düzenler ve onaylar.
AyrıcaArşivde arayın, konuya göre süzün. Konferans, webinar ve ödül başvuru tarihleri Türkiye saatiyle takvimde. Atasun Kaşbaş'ın daha önce CX Bulletin'de yayımladığı analiz yazıları da artık burada, Makaleler bölümünde.
Seçilmiş haber ve araştırmalar, düzenli olarak e-posta kutunuzda. Onay e-postasındaki bağlantıya tıklayınca aboneliğiniz başlar; tek tıkla ayrılırsınız.
Atasun KaşbaşEditoryal sorumluluk · CXM Stars 2026 küresel listesinde 7.
The CX Brief, Nord CX tarafından yayımlanır.
Ücretsiz bülten
Bir sayıda
Her başlık, kaynağıyla birlikte haberin tamamına götürür.
Müşteri deneyimi bir takım sporu. Takımdaş olalım.
Sadece tanışalım, konuşalım. Ne üzerinde çalıştığınızı, hangi sorunun uykunuzu kaçırdığını merak ediyorum.
Tanışma görüşmesi
Siz anlatın, ben dinleyeyim; yolu birlikte çizelim. Çevrim içi ya da yüz yüze, size hangisi kolaysa.
Konusu ve metni hazır bir e-posta taslağı açılır; boşlukları doldurup gönderin.
Ya da doğrudan yazın
Instagram'da da buradayız: @nord_cx · @atasunkasbas (yeni sekmede açılır)
